众所周知，家电对于中国家庭而言一直有着特殊的意义。在80、90年代，很多中国家庭梦寐以求可以拥有一台洗衣机或电视机，那时候家电行业还被欧美、日韩品牌牢牢把持。在历经40年改革开放之后，国人的生活愈来愈富足，各式家电“飞入寻常百姓家”，成为百姓生活的好帮手。更值得欣慰的是，中国品牌在全球家电产业链中的角色也从落后的追赶者发展成为行业的领头羊。

中国家电已经成为全球第一大家电生产国和贸易国。统计数据显示，中国家电全行业的主营业务收入已达到1.5万亿元，利润达到1169亿元，出口总额达到624.5亿美元。不仅如此，中国涌现出如格力、美的、海尔等具有全球影响力的家电品牌，他们不断通过制造升级研发出更多质优价良的家电产品，不仅满足国内市场所需，还远销海外成为“Made In China”的代表名片。

而伴随中国互联网的深刻变革，家电产业发展也从渠道驱动逐渐演变为零售技术驱动，电商平台在市场竞争中发挥着越来越关键的作用。

线上线下双轮驱动 京东夯实家电第一渠道

过去的家电消费几乎都在线下商场和专卖店，随着电商的普及，消费者购买家电产品的场景逐渐往线上迁移，尤其在年轻消费群体中，电商平台成为他们的重要选择。工业和信息化部赛迪研究院发布的《2018家电网购分析报告》显示，2018年我国B2C家电网购市场规模达到5765亿元，同比增长17.5%，占到整体家电市场的35.5%；线上渠道方面，京东家电独占六成市场份额，成为推动家电网购市场的两位数增长的关键力量。

去年618店庆，京东家电整体销售额仅在前8分钟就突破20亿元，各大家电品牌的线上销量增幅惊人，再次印证了京东线上第一渠道的巨大势能。尽管京东已经在线上奠定了渠道优势，但单一的线上或线下渠道都存在着场景和体验的缺失，顾此失彼只会让品牌与消费者存在更多的距离感，线上线下加速融合已成为必然趋势。

京东零售子集团CEO徐雷提出，京东正从开放式货架向全零售形态发生转变，消费者可以在任何一个场景下形成交易，比如电商平台、社交媒体、线下店、社区中心、智能硬件等。显然，家电消费的线上线下融合，正是京东探索全零售形态的重要尝试。

2017年，京东家电提出“极限下沉”的渠道战略，很快于2017年底在全国县镇村开出了近8000家京东家电专卖店。截至2018年底，京东已经在四六级市场拥有1万多家京东家电专卖店，覆盖全国100%省级行政区域的2.5万个乡镇、60万个行政村。

作为线上电商的领头羊，京东家电的“毛细血管”已经遍布乡村市场，不仅将网购方式和海量家电产品带到农村，更成为农村家电消费提质升级的重要手段。譬如，针对农村消费者在购买大家电中存在的价格高、品类少、不送货、安装慢、退货难等问题，京东家电专卖店依托强大的线上资源、物流体系和售后保障，提供线上同等优惠，包办家电配送、安装、售后等问题，一举解决用户的家电购买难题。

笔者认为，对于消费者而言，京东家电的双线模式解决了传统家电消费中购前体验和价格优势无法兼得的痛点，同时整个消费过程透明、智能和便捷。对于品牌厂商而言，京东家电通过品牌体验店、京东家电专卖店打通线下市场，在给厂商节省了线下渠道铺设成本的同时，也帮助品牌方面获得了最大化的曝光。

2019年初，京东家电与美的、奥克斯、海尔、格力、飞利浦、TCL、海信、康佳、创维、老板在内的十大家电品牌全部完成了2019年度GSKA（全球战略重要客户）系列签约，累计销售规模将超过1300亿元。家电大牌与京东的深度绑定，在整个行业里也是独一份。

驱动产业升级 京东家电再亮两大王牌

事实上，京东家电之所以成为品牌厂商、消费者心中第一位的家电渠道，绝不只是因为其拥有强大的流量入口优势和星罗棋布的线下门店布局。在当下家电产业链全面升级的重要阶段，渠道优势固然重要，但倘若平台不能与时具进的跟进市场需求，以身作则打造行业服务标准，是无法在激烈的行业竞争中拔得头筹的。

即使在日新月异的互联网时代，“三流企业卖产品，二流企业创品牌，一流企业树标准”的法则依然有着旺盛的生命力。京东家电对于产业链升级的贡献还体现在，其已经频繁出现在产业标准化工作中。

去年12月，京东家电与中国电子技术标准化研究院牵头，联合长虹、TCL、创维、海信、飞利浦、三星、康佳、海尔、腾讯视频等企业，共同制定了《人工智能电视认证技术规范》，这是行业内首个人工智能电视产品规范，让近年来消费市场上眼花缭乱的AI电视有了统一的认定标准。今年2月份，京东再度牵头制订了国内首个按摩椅团体标准《家用和类似用途按摩椅技术要求》，打破了以往主要由行业协会、商会、企业制订团体标准的惯例。

在我看来，京东家电依托大数据带来的用户洞察逐步切入产业标准化，一方面凸显出其在产业链中越来越重要的地位和话语权；另一方面，这也是在市场经济条件下，激发家电产业规范化发展的重要举措，也为更多电商品牌深度参与到家电产业升级浪潮起到带动作用。

而随着80后和90后逐渐成为消费的主流，新型的家电网购已经从原来对于性价比的追求，逐渐向提升生活品质类的产品以及售后服务转移。在笔者看来，除了渠道模式创新以及推动产业标准化进程，京东家电的另一项举措就是打造了“客户为先”的服务战略体系，并且正因为“服务的确定性”来提升全行业所谓服务标准。

京东家电渠道拓展部总经理刘俊表示，“服务的确定性”指的是让消费者在购买商品之后，可以很确定的知道自己能够得到什么样的服务。京东家电从2013年就推出的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”，到2017年上线的可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等的一站式专业化客户服务平台“京东家电小秘书”。

2018年，京东家电提出从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”，并发布“京伞计划”，又一次将家电网购服务水准提升到全新高度。京伞计划重点包括平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺。该计划对家电服务的全流程服务指标体系做了系统定义，形成一套家电服务口碑评价体系，对合作伙伴开放。

酒香还怕巷子深，京东之所以能够持续为消费者提供可靠、安心的网购服务，还有一个很重要的基础在于其构筑了强大的配送服务体系。

过去十几年，京东物流致力于打造中国最领先的物流渠道，投入了巨大的人力和物力并最终开花结果。数据显示，京东物流服务目前已经覆盖了全国99%的人口，在全国运营近550个大型物流中心，物流基础设施突破1190万平方米。相较于其他电商平台，京东物流让用户购买家电时更具时效保障，这也是众多品牌和消费者青睐京东家电的主要原因。

写在最后

在我看来，京东家电的崛起除了在于自我奋斗之外，也还要考虑历史进程。面对传统家电产业与互联网产业融合、升级的浪潮，京东家电基于不断积累的渠道、物流、技术和服务优势，帮助品牌与消费者建立了更具服务体验的连接，才最终在电商大战中脱颖而出。2019年，家电市场面临由高速增长向高质量发展转变的结构转型，作为行业领头羊的京东家电，又将如何发挥领头羊角色，为品牌和消费者带来更高质量的服务和消费体验，我们拭目以待。